過(guò)程管理涵蓋了所有部門的主要過(guò)程，其目的在于確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于戴明環(huán)(PDCA)對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。
企業(yè)的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。
一、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是指為企業(yè)的顧客和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程是企業(yè)運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，并給企業(yè)的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)果。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)增值“的主要過(guò)程。
1、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別
企業(yè)應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析這些過(guò)程對(duì)贏利能力和企業(yè)取得成功的貢獻(xiàn)。
主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)、為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)**增值的過(guò)程，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的企業(yè)，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)企業(yè)成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造**價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。
2、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定
企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，確保這些要求清晰并可測(cè)量，必要時(shí)在全部要求中確定關(guān)鍵和特殊要求。
價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。應(yīng)當(dāng)識(shí)別這些要求，當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出主要要求。
價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測(cè)量的。
應(yīng)當(dāng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求。
3、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)
企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)滿足其主要要求。過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮所識(shí)別出的過(guò)程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求。有效的過(guò)程設(shè)計(jì)必須考慮價(jià)值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。
在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和企業(yè)獲得的有關(guān)信息，如:用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)。應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素?？赡苓€需要考慮的因素有:安全、長(zhǎng)期績(jī)效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測(cè)量能力、過(guò)程能力、制造能力、維護(hù)能力、應(yīng)對(duì)顧客期望的應(yīng)變能力、供應(yīng)能力等。當(dāng)過(guò)程度運(yùn)行達(dá)不到要求和(或) 過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。
4、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程
企業(yè)應(yīng)當(dāng)有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)要求。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，在管理這些過(guò)程中，應(yīng)用過(guò)程測(cè)量指標(biāo)和使用相關(guān)方的信息，使價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程整體成本最小化，確保這些過(guò)程的日常運(yùn)行滿足價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。
為有效和高效地實(shí)施價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿足過(guò)程設(shè)計(jì)的要求，企業(yè)應(yīng)當(dāng):
(1)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量。
(2)對(duì)過(guò)程因素(人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè))和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等。
(3)適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如:根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整;
(4)收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。
5、價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)
企業(yè)應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程實(shí)施的有效性和效率,不斷改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一-致，并在各部門和各過(guò)程分享這些改進(jìn)的成果。過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。
二、支持過(guò)程
支持過(guò)程是指支持企業(yè)日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程，可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。企業(yè)需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。
1、支持過(guò)程的識(shí)別與要求
企業(yè)應(yīng)當(dāng)識(shí)別并確定支持價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的主要過(guò)程,確定關(guān)鍵支持過(guò)程的要求，并充分考慮相關(guān)方的需求。
關(guān)鍵支持過(guò)程是指那些對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程、員工和日常運(yùn)作起最重要支持作用的過(guò)程，雖然不能直接創(chuàng)造價(jià)值，但對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到重要的保證、支持作用?？砂?人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)過(guò)程等。
支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。
關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。
2、支持過(guò)程的設(shè)計(jì)
企業(yè)應(yīng)當(dāng)使支持過(guò)程的設(shè)計(jì)滿足已識(shí)別的要求，設(shè)計(jì)支持過(guò)程時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮新技術(shù)和企業(yè)獲得的信息，如來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的信息。
當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和(或)過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。
3、支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)
企業(yè)應(yīng)當(dāng)實(shí)施支持過(guò)程，以確保滿足設(shè)計(jì)的要求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)確定支持過(guò)程的主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，評(píng)價(jià)支持過(guò)程在運(yùn)行中對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率，評(píng)價(jià)時(shí)可運(yùn)用過(guò)程測(cè)量指標(biāo)以及適當(dāng)使用相關(guān)方的信息。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)并使支持過(guò)程與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致，使支持過(guò)程的成本**化。
過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)列入企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。
